中国移动推出智能机器人客服“移娃”

从早到晚 · 发表于 2016-12-21 14:42

新华网广州12月20日电（记者孙云龙）随着移动宽带、大数据、云计算的快速发展，人工智能技术正成为多个领域未来发展的关键。作为客户规模最大的移动通信运营商，中国移动也在积极利用人工智能技术创新自己的服务。12月20日，记者获悉，以“客户为根，服务为本”为服务理念的中国移动，委托旗下中移在线服务有限公司与中国移动通信研究院，联合自主研发的智能机器人客服“移娃”已经在中国移动的服务体系全面铺开应用。

相信大多数中国移动的用户对于10086热线都不陌生，查询余额、购买流量加油包、充值缴费等都是用户经常使用的功能。对于拥有8.8亿用户的中国移动来说，传统以热线、厅店为主的服务模式具有人力成本高、客户体验有瓶颈、服务压力大、管理效能难提升等弊端。

如何在压缩成本的同时，通过新模式实现客户体验和服务价值的双提升成为中国移动客户服务的大课题。人工智能等新技术的应用改变了服务方式，“移娃”由此诞生。

据了解，“移娃”具备基于自然语言的自动化交流和服务能力，可以应用于微信、网站等互联网渠道及短信、热线等传统渠道，满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求，实现“24小时”在线，“全天候”服务，进一步提升客户服务体验。

基于机器学习，“移娃”可应用于多场景。比如，“移娃”可以通过反问、核实等方式准确了解客户意图，基于语言、语速等多维度，分析客户情感波动情况。移娃还可以提供缴费服务，给出天气、地理、人文等信息，支持中文、英文等多语种互译等。

“移娃”还可以面向企业输出能力，提供一站式解决方案。据了解，中移在线可以根据企业特点和需求，灵活输出机器人客服的产品平台能力、运营支撑能力、知识维护能力。

“移娃”产品的优势在于中国移动具有海量的用户数据，在31个省拥有超过5万服务坐席，公司优秀的技术能力以及10多年相关产品的运营积淀和业务服务理解。

智能机器人客服“移娃”目前已经全面应用于中国移动服务体系，其中包括6个全网服务渠道，30个省内渠道，月均访问量超过千万，识别能力超过90%。中国移动提供的数据显示，2016年“移娃”上线以来已累计节约人力成本超过1.1亿元。

中国移动当天首次发布了《智能化产品与服务白皮书》，称人工智能将极大促使传统服务业从劳动密集型向智慧服务型转变，从而带来一个成本更低、效率更高、客户体验更好的服务新时代。